Почему правильные инструменты электронного обучения могут помочь ритейлерам выиграть праздничный сезон в 2023 году

Примите меры для следующего сезона, пока не стало слишком поздно

Согласно Национальный фонд розничной торговли, курортный сезон 2022 года немного разочаровал цифрами. Согласно прогнозам роста продаж от 6% до 8% в 2021 году, реальность составила 5,3%, или 936,3 млрд долларов. Хотя это по-прежнему достойный рост в условиях инфляции и процентных ставок, естественно возникает вопрос: а как все могло пойти по-другому? Что могли бы сделать ритейлеры по-другому, чтобы преодолеть эту цифру в 6%? В конце концов, эти 5,3% не учитывают инфляцию, которая в праздничный сезон составила 6,5%. Розничная торговля может быть лучше.

Неиспользованные возможности: забывая о линии фронта

Оглядываясь назад, сезон отпусков 2022 года для ритейлеров стал первым за несколько лет, в значительной степени свободным от требований и опасений, связанных с COVID-19. У ритейлеров была возможность извлечь выгоду из ожиданий потребителей в отношении личного опыта в магазине и отыграть часть кошелька. Вместо этого компании продолжали чрезмерно инвестировать в электронную коммерцию, а не в онлайн-обучение. Коэффициент конверсии электронной коммерции в Северной Америке в третьем квартале 2022 года снизился на 12%. [1]. Между тем, сообщает Reuters, в число победителей праздничного сезона вошли магазины, которые сделали упор на устранение избыточных запасов в обычных магазинах. [2].

В той мере, в какой розничные продавцы не внедряют изменения в магазине для перемещения запасов и удержания клиентов, они оставляют деньги на столе. В более широком смысле ритейлерам пора осознать, что по-настоящему многоканальная стратегия — стимулирование покупок в магазине и в Интернете — требует технологизации передовой рабочей силы, а не только инвестиций в цифровой клиентский опыт (CX). Нетрудно предположить, что в то время как ритейлеры были поражены «блестящим новым объектом» электронной коммерции, они забыли о своем самом ценном, постоянном и контролируемом ресурсе — своей линии фронта.

Представьте себе: вас наняли в праздничный сезон в магазин предметов роскоши. На дворе 2022 год. В какой-то момент вы просматриваете онбординговое видео, которому несколько лет. Вы скачиваете одно приложение для поощрений, одно для CRM и третье для цифровой библиотеки тренингов. Вы входите в каждое взаимодействие с клиентом вслепую, стараясь как можно лучше продвигаться к продаже. Вы чувствуете, что могли бы работать лучше, но не знаете, как это сделать. В конце дня вы проверяете электронную почту нового сотрудника и обнаруживаете, что пропустили несколько сообщений о новом поощрении.

Громоздкие, рассредоточенные устаревшие системы стимулирования, электронного обучения и управления клиентами ставят работников розничной торговли в чрезвычайно невыгодное положение в борьбе за внимание потребителей и расходы. В конце концов, подумайте о том, с кем (или, скорее, с чем) они конкурируют: бесконечная персонализация алгоритмического таргетинга, которая приносит пользу чисто онлайн-брендам без учета переднего края, пока розничные торговцы не технологизируют свою рабочую силу. Поскольку линия фронта остается высокой и сухой, неудивительно, что 6% всех возможных розничных продаж теряются из-за отсутствия обслуживания. [3].

Сокращение расходов при увеличении доходов: передовое решение для внедрения

С ростом затрат на все, от производства до рабочей силы и логистики, для ритейлеров настало самое худшее время, когда они могут проигрывать. Теперь, когда впереди праздничный сезон 2022 года, выручка и цены на акции падают по всему сектору, с Home Depot. [4] и Волмарт [5] отражающие потери прибыли. К тому времени, когда наступит следующий праздничный сезон для ритейлеров, лидеры рынка воспользуются возможностью инвестировать и трансформироваться, но всех остальных ждут не очень счастливые праздники.

Что предпримут эти лидеры рынка, чтобы увеличить свои праздничные доходы по сравнению с прошлым годом? Они будут использовать передовые технологии поддержки, которые мы ранее рассматривали на этих страницах, но не с точки зрения того, как эта технология на самом деле сокращает расходы и увеличивает доход. [6].

Недавно мы опубликовали некоторые важные исследования о том, как передовые возможности приводят к конкретным, измеримым бизнес-результатам. Это цифровизация не просто ради цифровизации, а скорее с целью сокращения расходов компании на технологии при одновременном увеличении доходов через передовую в масштабе. Современная передовая технология поддержки объединяет несколько инструментов под эгидой одного приложения, поэтому сотрудникам не приходится переключаться с одного опыта на другой.

Ритейлеры хотят сократить расходы на поддержку нескольких инструментов от разных поставщиков — инструментов, которые должны взаимодействовать друг с другом, например, стимулирование и обучение, — и теперь они могут это сделать. Они даже могут сделать это, не уменьшая передовой опыт. На самом деле верно обратное.

При такой настройке данные в идеале будут передаваться от инструмента к инструменту, так что каждое взаимодействие с платформой делает его более персонализированным в соответствии с их целями и потребностями. Вместо универсального, конформистского пользовательского опыта (UX) работа в качестве сотрудника становится больше похожей на гиговую работу — более увлекательную и более подходящую для целей продаж, предпочтений и прошлой работы человека.

В то же время, когда розничные продавцы сокращают расходы, объединяя инструменты в одном приложении, они увеличивают доход так, как это имеет смысл для их конкретной компании. Технология Frontline Enablement Technology интегрируется с внешними системами данных ритейлеров, автоматически адаптируя взаимодействие с клиентами для повышения корпоративных KPI, таких как эффективность продаж и сотрудничество между брендом и ритейлером. По сути, ритейлеры видят «двойную персонализацию»: на уровне потребностей сотрудников и на уровне компании.

Переосмысление праздничного сезона для ритейлеров

Короче говоря, «технологизируя» линию фронта с помощью правильной платформы, розничные продавцы делают больше, увеличивая прибыль в соответствии со своими наиболее важными ключевыми показателями эффективности. Они разумно меняют UX на переднем крае в соответствии с метриками в реальном времени, подчеркивая правильность действий в нужное время (например, преобразование запасов излишков). Но они делают больше с меньшими затратами, сокращая расходы за счет использования технологии, объединяющей несколько инструментов в одном приложении. Это снижает необходимость инвестировать в большее количество приложений, чем необходимо, чтобы манипулировать несколькими поставщиками технологий и обучать сотрудников нескольким UX. В то время, когда розничные продавцы стремятся сократить расходы, это один из способов сделать это, одновременно увеличивая доходы.

Будем надеяться, что к тому времени, когда наступит этот праздничный сезон, ритейлеры усвоят урок. Игнорируйте линию фронта на свой страх и риск. Но для этого им придется начать адаптироваться к миру новых технологий и ожиданиям клиентов уже сегодня, а не завтра.